问题的要害在于，管理者的角色、工作内容和职责具有多重属性，而不仅仅是像“二传手”一样的消息传递者。

从忙乱中解脱

    假如说，一件事情“紧急但不重要”，另一件事情“重要但不紧急”，“你一般会先做哪一个？”有经验的经理人对此的选择是：“先做紧急但不重要的那件事情”。

    事实上，有经验的经理人总是陷于被动，被大量“紧急但不重要”的事务牵着鼻子走。“公司的信息传播得越快，这种感觉越强烈”，M公司的业务经理林先生有这样的感受。

说话的工夫……

    林经理的桌面上已经没有多少纸介质的文档了。大量文件、数据、指令，都是通过网络来传递的。每天上班后，他需要花1个小时左右的时间，处理桌面系统中新增加的业务内容，包括更新业务人员工作记录；审查需要自己签字的请示报告；处理大量往来信函。

    但是，用林先生自己的话来说，“忙乱依旧”。“来自网络的业务流，多少还好办些”，林先生解释自己忙乱的原因时说，“正是由于没有可见的‘纸介质’文档，一些‘口头下达的指示’，以及‘计划外的安排’比比皆是”。往往是说话的工夫，就会来一个突发事件，这些事件让林先生这样的业务经理疲于奔命，“大家都很痛苦”。

OA系统里只有任务

    M公司的副总裁马先生并非不知道业务经理们的抱怨。不过，马先生有自己的观点。

    “桌面系统上有什么？”马先生指的是摆在老总们面前的OA系统。“桌面系统基本上是程序性的东西，是日常工作的内容；老总们要的‘战略性、决策性的资料’在哪里？”

    坦率说，马先生的话从一个侧面给出了经理们“忙乱”的一个解释。IT系统里只有任务，而老总们需要的是“可供决策的信息”。

OA并非管理的全部

    M公司马先生和林先生，提出了一个共同的话题：OA系统里到底有没有“管理”的内容？

    不管现行的OA系统中有多少功能，有多少花哨的界面；M公司和大量使用OA的公司一样，感受到的仅仅是“IT系统”，而不是“管理”。

     这种“被程序设置好的OA系统”，仅仅能代表一个企业中“非常规范、可变性非常小”的那部分业务内容。把管理者“栓”在这样的系统上的做法，违背了管理者基本的职责。

     桌面系统为经理们设置了“日常工作的方式”，但遗憾的是桌面系统并不能“囊括”经理们所应该做的全部工作。大量临时的、突发的、含糊不清的任务，在使用了OA系统之后依然如故。这是OA应用中非常真实的情况。

不是IT的错，但是……

    当然，这种现象并非是IT的过错。按照现年65岁的加拿大战略管理学家Henry Mintzberg的说法，“管理者的角色”一直是管理中一个被忽视了的问题。而造成“忽视”的直接原因，又恰恰来自经理们“忙乱的手头工作”。

    Mintzberg发现，“管理者们并没有花时间仔细考虑长期问题，而是成为瞬间事件的奴隶，一次转向、一个电话就可以牵着他们的鼻子，让他们从一项任务转向另一项任务。”

     Mintzberg指出，平均而言，经理们花在某个问题上的时间，“仅为9分钟”。

     按照Mintzberg的研究，从表面上看，管理者应当考虑战略和战术层面的问题，专业的决策制定是他们的职业。但实际上，他们为情势所迫，在一项又一项的任务间疲于奔命。

     IT加剧了这种状况。造成这种“忙乱状态”的根源，却在于真正的“管理”并没有——也不可能被OA系统所“格式化”。

     以Mintzberg的观点看，问题的要害在于，管理者的角色、工作内容和职责具有多重属性，而不仅仅是像“二传手”一样的消息传递者。

    OA系统让经理们忙乱，显然不是IT的错。管理应当有更加丰富的内涵，这些内涵是不可能“比特化”的。这些内涵包括：管理者应当是激励下属的领导者，是维持多边关系的联络者，是跟踪信息动向的监督者，是发动和设计变革的企业家，还是处理非常规事件的故障排除者，以及“决定什么人获得什么东西；什么人做什么工作”的资源分配者。

    这么多的“角色”，显然无法用OA来界定清楚。“说到底，OA仅仅是工具”，M公司的经理们知道这一点，但做到并不容易。